POR QUE OS CLIENTES ESTÃO SEMPRE INSATISFEITOS?

Theodore Levitt, o célebre guru de marketing, dizia que “não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outras. Todos nós prestamos serviços”. Vale acrescentar, ao pensamento dele: em alguns negócios, os serviços podem ser o “pulo do gato”, aquela fundamental diferença capaz de criar a empresa única.

Agora, responda sinceramente: como tem sido a sua experiência do “outro lado do balcão”, ou seja, no consumo? O padrão de serviços das empresas em que faz compras gera satisfação?

Alguns estudiosos denominam a atual era de Economia do Cliente. Mas observo que, apesar dos diversos programas de qualidade implantados nas empresas, as encomendas continuam atrasando, os técnicos não cumprem agendas combinadas, a espera no telefone é cada vez mais angustiante, etc.

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O ruim espanta o bom

Como tudo na vida, a crise também tem o seu lado ruim e o seu lado bom. Entre outras serventias, pode testar nossa integridade. E foi pensando nisso que me lembrei da Lei de Gresham, a que me refiro no livro “Rico de Verdade”.

A Lei de Gresham prega que o ruim e o bom não cabem no mesmo saco. O ruim ocupa o espaço do bom: a má companhia afasta a boa companhia; o mau uso do tempo toma o espaço do tempo bem investido; um projeto equivocado rouba tempo e espaço de um projeto adequado; o dinheiro ruim espanta o dinheiro bom. Não por acaso, Sir Thomas Gresham criou o aforismo “moeda ruim expulsa a moeda boa”, donde surgiu a lei que leva o seu nome.

Comerciante, financista e agente da rainha Elizabeth I, nos Países Baixos, Gresham fundou a Bolsa de Valores de Londres, em 1571. A Lei de Gresham nos alerta sobre o fato de que onde entra dinheiro ruim, advindo de ganhos escusos ou questionáveis, imorais ou ilegais, não há espaço para entrar o dinheiro bom, gerado por bons produtos e serviços, úteis a quem usa e motivo de orgulho para quem faz. Assim, lança o desafio de buscar sempre o dinheiro bom, por mais tentador que seja o acesso ao dinheiro ruim.

Mais do que nunca, em tempos de crise, precisamos de um alto grau de discernimento diante das escolhas a fazer: como utilizaremos o nosso tempo, com quem nos relacionaremos e faremos negócios e em quais projetos nos envolveremos?

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SUA EMPRESA É UMA ORQUESTRA E VOCÊ É O REGENTE!

Negócios também produzem sons. Duvida? Então, experimente com a sua empresa. Apure os ouvidos e escute. Avalie o som que está sendo produzido. Serão acordes harmônicos, criando uma suave melodia, ou estridentes, como os de uma sirene? Não se limite, porém, a seus próprios ouvidos. Quando é integrante da banda, dificilmente você consegue escutar o som que sai das caixas viradas para a platéia. É preciso contar com o recurso do retorno – é essa mesmo a expressão usada pelos músicos. Então, peça emprestados os ouvidos de seus clientes, fornecedores, parceiros. Que música eles escutam? Que tipo de sentimentos ela inspira?

A música traduz bem como as pessoas agem no ambiente de trabalho. Muitas empresas vivem um inconseqüente frenesi, na certeza dos benefícios da tão propagada era da velocidade.

A música de uma empresa é ouvida pelo mercado. Assim, mesmo olhando de fora, os clientes são capazes de identificar do que se trata. Se o que é tocado mantém a afinação ou resvala para uma agressiva dissonância.

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VOCÊ REALMENTE QUER O QUE DESEJA?

Seria incrível se todos os nossos desejos pudessem ser realizados em um estalar de dedos… Mas você sabe o que realmente quer? E está preparado para receber?

Uma história antiga fala sobre um homem que, em busca de sombra e descanso, se sentou embaixo de uma árvore. Sede era sua necessidade. E foi só ele pensar em um bom copo d´água que o mesmo apareceu. Ele não sabia, mas aquela era a árvore dos desejos. Entre espantado e surpreso, o homem expressou mais e mais desejos. Todos se realizaram. Começou a se dar conta de que estava acontecendo algo muito especial. Pediu um leito para relaxar. Com o pedido realizado, o homem relaxou. Mas logo surgiu o medo. Começou a desconfiar – e imaginar – que seres malignos estavam realizando seus desejos. E sentiu medo que os seres o matassem. E aí, ele foi morto pelos espíritos que acabara de criar.

Todas as versões desta história partem do mesmo princípio “não vemos as coisas como elas são; vemos as coisas como nós somos”. Afinal, quem matou o homem? No início, um ser à base do desejo. Movido pelo querer, o homem conseguia o que almejava. De repente, e após ter conseguido o que queria, o medo e a desconfiança invadiram seus sentimentos. A partir daí, não era mais um ser disposto a desfrutar as suas conquistas, mas um ser receoso de perder a sua sorte.

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A PALAVRA É PROFICIÊNCIA!

Todo líder deseja que o trabalho seja feito. Esse é o primeiro desafio, mas, em si, não basta. Que seja feito com eficiência. E também não basta. Que seja feito com eficácia. Mas também não basta. Que seja feito com excelência. Daí surge um novo palavrão no vocabulário organizacional: proficiência. Uma mistura de eficiência e eficácia com excelência. Um trabalho no nível da maestria. O trabalho, portanto, tem várias dimensões e pode ser sempre melhor, o que é bom porque implica um desafio sem fim.

Foi com Drucker que, pela primeira vez, aprendi sobre eficiência e eficácia. Eficiência é fazer bem feito. Eficácia é fazer bem feito o que precisa ser feito. Gostei da definição. Afinal, de que vale fazer bem feito o que não precisa ser feito? Tem muita gente ocupada com uma porção de afazeres inúteis, os quais não somam um centavo sequer no resultado do mês.

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A farta e o excesso

Parece, mas não é. A farta é diferente do excesso. O excesso é para quem não acredita na farta. É um tipo de coerção. Uma adição feita à força. Olhe para os lados e veja como o excesso está tomando conta: a comida em exagero, a roupa desnecessária, o remédio sem prescrição, a produtividade máxima, o consumismo exacerbado. Tudo em demasia. É o excesso. Nada a ver com a farta.

A era do demais – coisas, produção, consumo – é resultado dos excessos. Pode parecer estranho, mas o excesso existe justamente por falta de fé na farta. Aposta-se na artificialidade para afastar a possibilidade da insuficiência. Está ligado mais à falta do que à farta. Provém de uma visão de escassez. O excesso existe no mundo de fora para compensar a escassez que habita o mundo de dentro.

Mas não é só isso. O excesso, com suas muitas e múltiplas coisas, desconfigura o sujeito. É como se, misturado com tantas coisas, o sujeito não conseguisse mais se ver como sujeito, e sim parecido com as coisas. O mundo do excesso é o mundo da coisificação do humano.

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A MEDIDA DA AMBIÇÃO

Não conheci empreendedores que não fossem ambiciosos. Algum problema nisso? Afinal, a humanidade não estaria nesse estágio de avanço tecnológico se não fosse a ambição.

Sem ambição não haveriam o Novo Mundo, a luz elétrica, a teoria da relatividade, a máquina a vapor, e tantos outros inventos. Todos eram ambiciosos: Cristóvão Colombo, Albert Einstein, Santos Dumont e Henry Ford. No meio empresarial, não existiriam General Motors, Microsoft, Wal-Mart, Disney e outras corporações que fizeram e ainda fazem história. A ambição é uma forma de energia que faz com que empreendedores coloquem seu tempo, esforços e talentos em prol de suas ideias.

É preciso que haja um bom motivo para que pulemos cedo da cama e enfrentemos com coragem os obstáculos diários. A ambição é capaz disso! Ela está relacionada com sonhos de grandeza e sabemos que são esses sonhos que constroem empreendimentos grandiosos. O que há de errado nisso? Nada, não fossem os excessos.

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A RECOMPENSA NÃO GARANTE O RESULTADO

Tenho repetido constantemente em encontros com clientes: atrelar resultado com recompensa não funciona! Entenda por recompensa qualquer ganho material, em especial o dinheiro. Essa é a casca de banana em que muitos líderes escorregam, por acreditar que a falta de motivação está relacionada com a ausência de recompensa.

Se os resultados não estão sendo atingidos e as pessoas não se mostram motivadas, antes de mais nada pergunte-se:

1) O trabalho possui, para cada pessoa, um bom senso de propósito e significado?

2) Ela consegue integrar seus valores mais virtuosos ao trabalho que faz?

3) Ela participa das decisões que afetam o seu trabalho?

4) Ela se sente reconhecida?

5) Existe uma incondicional relação de confiança na empresa e entre a equipe?

Se “não” for a resposta para algumas dessas perguntas, nem ouse preencher esse vazio com recompensa financeira.

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LAVRE, ANTES DE SEMEAR

Daniel Goleman foi muito feliz quando destacou e batizou a inteligência emocional, dentre as múltiplas que o professor Howard Gardner, junto com a sua equipe, havia compilado nas pesquisas feitas em Harvard.

As emoções contam muito, sem dúvida. Para um lado ou para o outro! Tanto podem impulsionar para que um propósito se realize, quanto podem minguar a energia de um grupo de trabalho, caso seja desperdiçada em conflitos. Em suma, para o bem ou para o mal, as emoções são determinantes.

No processo da Metanoia, adotamos a seguinte analogia: é preciso preparar a terra, antes de adubar e plantar a semente. A terra, nessa metáfora, está no lugar da inteligência emocional. Assim, antes de definir um propósito e a estratégia para concretizá-lo, é fundamental cuidar das emoções. Se devidamente cuidadas, farão com que a estratégia tenha força suficiente para a realização do propósito. Caso contrário, nada irá acontecer ou mesmo, e pior, pode ocorrer um retrocesso.

O que já aprendemos com a experiência da Metanoia é que um bom propósito e uma bela estratégia de nada valem se descuidarmos das emoções, antes de tudo.

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