Categoria: Clientes

SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO

Não trocamos mercadorias.

Não aceitamos reclamações. Confira o que está comprando.

Não trocamos aos sábados.

Não insista, por favor!

Não aceitamos cheques. Pagamentos só em dinheiro.

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A GENTE NÃO VALE NADA

Vi o site, gostei, fiz contato. Buscava uma agência que pudesse elaborar um roteiro de viagem personalizado pela América do Sul. Queria visitar outros países, além daqueles que eu e minha esposa já conhecíamos, como disse a quem nos atendeu. Esperei que a atendente fizesse outras perguntas, desde as mais básicas, como a nossa faixa etária, até outras mais curiosas, para saber de nossas buscas e interesses. A conversa, no entanto, parou por aí. A moça informou que ia elaborar um roteiro, que nos enviaria por e-mail para a nossa apreciação. Deixei os números dos telefones e desliguei.

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AS QUATRO CAMADAS DA CEBOLA – O CLIENTE E SUAS NECESSIDADES

Ao aproximar-se de um cliente, aja como se o encontrasse pela primeira vez. Você não o conhece! E não se trata apenas de um artifício. Você não o conhece, de verdade!

O cliente tem uma quantidade incrível de informações sobre si mesmo às quais você não tem acesso. Por isso, quando estiver diante do cliente, faça-o como se estivesse com ele pela primeira vez. Transforme essa experiência em algo novo e criativo.

Para isso, a intenção conta muito. Qual é a sua intenção ao aproximar-se de um cliente?

Boas intenções levam você a querer compreender o cliente, descobrir o que ele quer, as recompensas que almeja, o seu estilo de comportamento, o que o deixará feliz.

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POR QUE OS CLIENTES ESTÃO SEMPRE INSATISFEITOS?

Theodore Levitt, o célebre guru de marketing, dizia que “não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outras. Todos nós prestamos serviços”. Vale acrescentar, ao pensamento dele: em alguns negócios, os serviços podem ser o “pulo do gato”, aquela fundamental diferença capaz de criar a empresa única.

Agora, responda sinceramente: como tem sido a sua experiência do “outro lado do balcão”, ou seja, no consumo? O padrão de serviços das empresas em que faz compras gera satisfação?

Alguns estudiosos denominam a atual era de Economia do Cliente. Mas observo que, apesar dos diversos programas de qualidade implantados nas empresas, as encomendas continuam atrasando, os técnicos não cumprem agendas combinadas, a espera no telefone é cada vez mais angustiante, etc.

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A RECOMPENSA NÃO GARANTE O RESULTADO

Tenho repetido constantemente em encontros com clientes: atrelar resultado com recompensa não funciona! Entenda por recompensa qualquer ganho material, em especial o dinheiro. Essa é a casca de banana em que muitos líderes escorregam, por acreditar que a falta de motivação está relacionada com a ausência de recompensa.

Se os resultados não estão sendo atingidos e as pessoas não se mostram motivadas, antes de mais nada pergunte-se:

1) O trabalho possui, para cada pessoa, um bom senso de propósito e significado?

2) Ela consegue integrar seus valores mais virtuosos ao trabalho que faz?

3) Ela participa das decisões que afetam o seu trabalho?

4) Ela se sente reconhecida?

5) Existe uma incondicional relação de confiança na empresa e entre a equipe?

Se “não” for a resposta para algumas dessas perguntas, nem ouse preencher esse vazio com recompensa financeira.

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Acerte sua bússola para o norte: o cliente!

Com frequência, ouço empresários e executivos reclamando das suas margens de lucro, lamentando que não correspondem mais ao que eram no passado. O problema é que continuam buscando o lucro onde ele não está e de forma errada. Insistem numa concepção ultrapassada de lucro. Presos às verdades do passado, não conseguem rearranjar seus negócios e produtos para que as empresas expandam seus resultados.

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O NÚMERO MAIS IMPORTANTE

Conquistar resultados é objetivo de todos os líderes e as empresas. Há até quem exagere na dose, quando define que “o único trabalho do líder é conseguir resultados”. Talvez se desconsiderasse a frase, não fosse a boa reputação do seu autor, o psicólogo que escreveu o best-seller Inteligência Emocional.

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Nem hora/homem, nem hora/máquina

Lembro-me do tempo em que ajudava as empresas a formarem seus preços de vendas. O custo da matéria-prima era calculado sem os impostos mas a polêmica era grande sobre qual o seu real valor: o de aquisição ou reposição? Afinal, a inflação batia 40% ao mês e era uma tarefa árdua formar preços de venda.

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